Was ist UX (User Experience)?

Wir alle kennen das ärgerliche Gefühl, wenn eine Website oder eine App einfach nicht so funktioniert, wie wir es erwarten. Von schrecklicher Menüführung bis hin zu unerwünschten Werbeanzeigen, die die gesamte Seite blockieren. Man fragt sich ständig: “Hat das niemand im Unternehmen getestet?” oder “Warum funktioniert das nicht?”.

Die Wichtigkeit von guter UX (User Experience) wird immer noch weit unterschätzt. Top-Player wie Apple oder Amazon haben die Bedeutung verstanden und ihre Investition in gute UX hat zu ihrem rasanten Wachstum und Erfolg beigetragen. Aber Sie müssen kein großes Unternehmen mit vielen Mitarbeitern sein, um eine gute User Experience für Ihre Benutzer zu schaffen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die gesamte Benutzererfahrung zu verbessern.

“Investitionen in UX sind oft der Unterschied zwischen Unternehmen, die wachsen und solchen, die scheitern”
Roman Nurik (Designer bei Google)

Ein Nutzer bezieht sich auf seine persönliche Benutzererfahrung, wenn er über ein Unternehmen und über dessen Produkte spricht. Dadurch ist die Erfahrung des Nutzers subjektiv und von seinen emotionalen und physiologischen Erwartungen abhängig.

Nach der ISO 9241-210 ist die Benutzererfahrung definiert als “die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich aus der Nutzung oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung ergeben”. Sie umfasst die gesamte Erfahrung, die vor, während und nach der Nutzung erfolgt. Gute Produkte antizipieren also erfolgreich die Bedürfnisse ihrer Benutzer und erfüllen deren Erwartungen. Das Ziel von guter UX für Unternehmen ist es, Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu erreichen, indem physische oder digitale Produkte einfach zu benutzen sind und gleichzeitig eine positive Erfahrung beim Benutzer erzeugen. Dazu gehören beispielsweise Aspekte wie Design, Marketing, Kundenservice und die Benutzerfreundlichkeit des Produkts.

Was ist Usability und worin liegt der Unterschied?

“Einige Leute denken, Design bedeutet, wie etwas aussieht. Wenn man tiefer gräbt, bedeutet es vielmehr, wie etwas funktioniert.“​ 
Steve Jobs

Was ist der Unterschied zwischen UX und Usability? Während UX die gesamte Interaktion eines Benutzers mit dem Unternehmen und dessen Produkt mit einbezieht, ist Usability definiert als “das Ausmaß, in dem ein Produkt von bestimmten Benutzern verwendet werden kann, um bestimmte Ziele mit Wirksamkeit, Effizienz und Zufriedenheit in einem bestimmten Nutzungskontext zu erreichen.”

Mit anderen Worten: Usability ist Teil der User Experience, befasst sich aber mit dem eigentlichen Produkt und berücksichtigt, wie benutzerfreundlich und angenehm das Produkt zu benutzen ist.

Beispiel:

John möchte eine App zur Planung seiner wöchentlichen Mahlzeiten herunterladen. Er sucht online nach einer geeigneten App und informiert sich auf deren Webseite darüber. Da ihm die Funktionen gefallen, installiert John die App auf seinem Smartphone und beginnt, seine Mahlzeiten zu planen. Er stößt auf ein Problem und wendet sich umgehend an die Support-Hotline. Dort werden alle seine Fragen zu seiner Zufriedenheit beantwortet.

User Experience: Er liest auf der Website über die App, installiert sie, plant seine Mahlzeiten in der App und kontaktiert den Support.

Usability:  Nutzung der Features in der App, um Mahlzeiten zu planen und zu erstellen.

Eine gute Usability bleibt in der Regel unbemerkt, da sich das Produkt genau so verhält, wie der Anwender es erwartet. Eine schlechte Usability löst beim Anwender jedoch sofort Frustration aus und führt, wenn das Problem nicht behoben wird, in den meisten Fällen dazu, dass der Anwender das Produkt vermeidet.

Warum ist Usability so wichtig?

In der riesigen Angebotsvielfalt des Internets ist Usability nicht nur wichtig, sondern ein entscheidender Faktor, wenn Sie mit Ihren Konkurrenten mithalten möchten. Sollten Ihre Nutzer nicht finden, was sie suchen, werden sie wieder gehen. Wenn Nutzer Ihr Produkt nicht verstehen, werden sie gehen. Wenn Nutzer frustriert werden, da das Produkt nicht die erwartete Leistung erbringt, werden sie gehen und nicht zurückkommen.

Benutzerfreundlichkeit bestimmt das Web. Einfach ausgedrückt: Wenn der Kunde ein Produkt nicht finden kann, dann wird er es auch nicht kaufen.“​ 
Jakob Nielsen

Eine hohe Absprungrate (die Rate, bei der die Nutzer die Webseite verlassen) ist ein guter Indikator für schlechte Usability. Laut Daten von Tony Haile von Chartbeat verbringen 55 % der Nutzer weniger als 15 Sekunden auf Ihrer Website. Das ist nicht viel Zeit, um die Aufmerksamkeit Ihrer Besucher zu gewinnen. Wenn Nutzer in diesen 15 Sekunden nicht das finden können, was sie suchen, werden sie höchstwahrscheinlich die Seite verlassen.

Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, der hohen Absprungrate entgegenzuwirken, und mehrere verschiedene Methoden, um die Usability Ihrer Produkte zu verbessern und zu testen.

Wie kann Usability getestet werden?

Wir unterscheiden zwischen zwei Testansätzen: Beobachtende Usability-Tests und interaktive Usability-Tests. Bei den rein beobachtenden Ansätzen interagieren die Testpersonen eigenständig mit einem Testobjekt und sollten sich so natürlich wie möglich verhalten, so wie sie sich verhalten würden, wenn sie nicht in einem Usability-Test wären. Bei interaktiven Tests interagieren die Testpersonen mit dem Studienleiter und geben explizit ihr Feedback ab.

Beobachtende Methode

Eyetracking: Zeigt an, wo und wie lange Nutzer einen bestimmten Bereich betrachtet haben. Infrarotes Eyetracking repliziert die genauen Augenbewegungen des Nutzers. Webcam-Eye-Tracking bietet einen allgemeinen Überblick über die Blickrichtung der Nutzer.

Mausdaten: Verfolgt die Mausbewegungen und Klicks der Nutzer.

Vorteile

  • Sehr natürliches Nutzerverhalten, nahe am Nutzerverhalten im Alltag.
  • Geringer Druck und sozialer Einfluss für die Tester.

Nachteile

  •  Nur das Verhalten wird beobachtet, der Gedankenprozess hinter dem Verhalten kann nur vermutet werden.

Interaktive Methode

Thinking-Aloud: Ist eine Usability-Methode, bei der die Nutzer ihre Gedanken laut aussprechen. Es hilft Ihnen, das Verhalten Ihrer Nutzer zu verstehen.

Fragebogen: Nachdem eine Aufgabe erledigt ist, können Nutzer Produkte bewerten und spezifische Folgefragen beantworten.

Vorteile

  • Guter Einblick in die Gedankenwelt der Nutzer.
  • Leicht auszuwerten.

Nachteile

  • Benutzerverhalten ist unnatürlichen und stark von der Testsituation beeinflusst.
  • Nur für extrovertierte Testteilnehmer geeignet.
  • Verfälschung der Ergebnisse durch gleichzeitiges Denken und Sprechen.

Wenn ein Eyetracker für Web-Usability-Studien verwendet wird, ermöglicht EYEVIDO Lab die Augen- und Mausbewegungen der Nutzer zu visualisieren. Der Eyetracker zeichnet wertvolle Daten auf und hilft, ein tieferes Verständnis darüber zu erlangen, wie Anwender eine Aufgabe ausführen und ob sie schwierig oder einfach zu erledigen war. In unserer Testersoftware wird die Aufzeichnung der Blick- und Mausdaten im Hintergrund ausgeführt, sodass Nutzer das System ohne jegliche visuelle Beeinträchtigung wahrnehmen können. Nutzer führen Aufgaben aus und navigieren völlig selbständig durch die Internetseite, so wie sie es auch zu Hause tun würden.

Obwohl Eyetracking-Daten Augenbewegungen sichtbar machen, kann es schwierig sein, diesen Datensatz richtig zu interpretieren, ohne den Gedankengang der Nutzer zu kennen. Hat der Nutzer ein Bild angesehen, weil er es schön fand oder weil es ablenkend wirkte? Um einen weiteren Kontext hinter dem Nutzerverhalten zu erhalten, kann Eyetracking mit einer anderen Usability-Testmethode kombiniert werden.

Zum Beispiel durch Umfragen am Ende einer Aufgabe. Nach Abschluss einer Aufgabe können Nutzer spezifische Fragen beantworten und ihre Erfahrungen in der Probandensoftware von EYEVIDO Lab bewerten. Diese Methode bietet zusätzliche Informationen zum Nutzerverhalten und liefert den Kontext für die Auswertung von Eyetracking-Daten.

Ein gut formuliertes Problem ist ein halb gelöstes Problem.“​ 
Charles F. Kettering

Eine weitere nützliche Usability-Methode ist Thinking-Aloud. Wie der Name schon sagt, werden die Nutzer gebeten, ihre Gedanken laut auszusprechen. Beim Concurrent Thinking Aloud (CTA) wird der Nutzer gebeten, seine Gedanken während einer Aufgabe zu verbalisieren. Dies ist vielleicht die beliebteste und am weitesten verbreitete Methode zum Testen der Usability. Es ist eine schnelle Methode, um qualitative Daten zu sammeln. Es ist jedoch nicht ratsam, Concurrent Thinking Aloud mit Eye Tracking zu vermischen, da der Akt des Sprechens das natürliche Blickmuster verändern kann. Beispielsweise könnte der Nutzer während der Gedankenbeschreibung über einen längeren Zeitraum auf einen bestimmten Bereich fokussieren.

Eine Variation des lauten Denkens ist das retrospektive Thinking Aloud (RTA). Dies bedeutet, dass Nutzer Aufgaben selbständig ausführen und ihre Gedanken nach Abschluss der Aufgabe äußern.

Die Kombination von beobachtenden Usability-Tests und interaktiven Usability-Tests ist am vielversprechendsten, da sie die Vorteile beider Welten kombiniert. Beispielsweise können Eyetracking-Analysen mit Fragebögen und Interviews kombiniert werden.

Wie viele Tester werden benötigt?

Bei qualitativer Forschung reichen in der Regel 5 bis 15 Tester aus, um die wichtigsten Usability-Probleme zu identifizieren. Die Anzahl hängt von der Komplexität der Aufgabenstellung und dem gegebenen Testobjekt, z.B. Webseite, ab. Die Usability-Forschung hat gezeigt, dass selbst ein Test mit nur 5 Probanden etwa 80 % der Usability-Probleme aufdeckt. Die klare Empfehlung lautet, mehr Tests mit weniger Personen durchzuführen, um das Budget optimal auszunutzen, anstatt einen einzigen Test mit vielen Testteilnehmern durchzuführen.

Wann sollte Usability getestet werden?

Im Idealfall sollten Usability-Tests von Anfang bis Ende ein integrierter Bestandteil jedes Designprozesses sein. Je früher Prototypen getestet werden, desto billiger ist es, die Probleme zu beheben. Das Testen von Prototypen in jeder Phase des Designprozesses garantiert die Vermeidung größerer Usability-Fehler.

“Wenn Sie der Meinung sind, dass gutes Design teuer ist, sollten Sie sich die Kosten für schlechtes Design ansehen.”
Dr. Ralf Speth (CEO Jaguar Land Rover​)​

Stellen Sie sich vor, Sie geben Ihr gesamtes Budget für die Erstellung Ihrer Website oder Ihrer App aus, nur um beim UX-Test herauszufinden, dass die User nicht verstehen, wie die Anwendung verwendet werden soll. Dies ist ein Problem, mit dem viele Unternehmen recht häufig konfrontiert werden. Wenn Sie mit dem Testen warten, bis Sie ein Problem vermuten, ist es zu spät und nur die kleineren Probleme können noch behoben werden. Sie werden die grundlegenden Probleme erst in der nächsten Version korrigieren können und dafür noch mehr Geld und Zeit investieren müssen. Genau aus diesem Grund lautet der Ratschlag “teste früh, teste häufig”.

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